In het debat over bureaucratie, professionals en kwaliteit gedragen wij ons verwend; kiezen doen we niet, concludeert Pauline de Bok.
Weg met de bureaucratie. Wie heeft er geen last van, van de protocollen, de regels, de stroom aan formulieren. De registratieneurose in de gezondheidszorg gaat ten koste van de patiëntenzorg; dat het onderwijs achteruitholt is geen wonder, nu leerkrachten bijna bezwijken onder de dagelijkse verslaglegging; het is onverteerbaar dat politieagenten steeds meer tijd verdoen aan het digitaal invoeren van wat ze steeds minder op straat hebben gedaan. En dat is de schuld van de managers. `Zij snijden´, zo betoogt Evelien Tonkens afgelopen woensdagochtend in haar column in deze krant, `de ziel uit zorg en onderwijs. Ze maken verantwoording en rapportage belangrijker dan het werk.´ En dat – ik vat het even samen – gaat natuurlijk niet aan. Klinkt redelijk, klinkt ook zeer bekend, wie zou daar niet wat tegen willen doen? De bezielde professionals, dat zijn wij, en de managers dat zijn de anderen. Tonkens somt een hele rits toonaangevende Nederlanders op die haar in haar betoog zijn voorgegaan. Wat ze niet vermeldt: zelfs de regering ageert tegen de woekering van regels. Dus weg met de papierwinkel of – in een moderner jasje – de digitale feitenkraam. Daarover zijn we het allemaal eens, dus dat moet nu eindelijk eens lukken. Zou het?
Diezelfde woensdag meldt NRC Handelsblad dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg die dag Het resultaat telt 2004 heeft uitgebracht, een rapport over de prestaties van ziekenhuizen. Daaruit blijkt onder veel meer dat in het ene ziekenhuis vier procent van de patiënten met een herseninfarct binnen een half jaar sterft en in het andere maar liefst drieëndertig procent. Die verschillen zijn ongehoord. Je moeder zal maar in een plaats met het slechtste ziekenhuis wonen terechtkomen en haar herseninfarct niet overleven. Of, nog erger, je partner, of je beste vriendin in de bloei van haar leven. Dat vergeef je jezelf nooit. Mooi dus dat de Inspectie daar werk van maakt. Op deze bureaucratische manier is deze misstand aan het licht gekomen en in de komende jaren zullen er nog veel meer volgen.
Maar dan? Wat betekenen die percentages? In leven blijven, daar ging het toch niet alleen om? Nog vele beroerde jaren voor de boeg hebben, in een verstarde staat je dagen slijten in een verpleeghuis, dat is wat er misschien met de patiënten gebeurt van het beste ziekenhuis. Hoera, ze leeft nog? De prestatie-indicatoren van de Inspectie zijn nog veel te grof. Het ging toch ook om de kwaliteit van het bestaan, het gaat er ons toch om of een leven nog wel menswaardig is? Daarover gaat het Inspectierapport niet, daarover kan het ook weinig zeggen.
En hier raken onze wensen met elkaar in strijd. We willen het beste, we hebben er recht op te weten waar we dat kunnen krijgen, we willen helderheid, doorzichtigheid, kwaliteitscontrole, maar daarvoor is eindeloos fijnmazige registratie nodig, en dus heel veel bureaucratie. Het proces gaat in rap tempo door: we willen weten waar we de beste behandeling krijgen, maar wat we het beste vinden, dat wordt steeds individueler. Dus is er steeds meer onderzoek, registratie en verantwoording nodig.
Een soortgelijk verhaal valt af te steken over onderwijs, politie en justitie, over elk terrein waar burgers in hun dagelijks leven op overheidsbeleid stoten. Natuurlijk, kwaliteit en regels vallen niet per definitie samen, maar kwaliteitscontrole kan niet zonder regels en registratie.
Als achteraf blijkt dat we niet het beste hebben gekregen, maken we er werk van, of we verketteren degenen die ons geholpen hebben. We trekken aan de bel, stellen de politiek verantwoordelijk, klagen de managers aan. We hebben recht op wat mogelijk is. Zo moeilijk is het toch allemaal niet: als iedereen alleen maar zijn best deed. Zoals de professionals van Tonkens.
Het is een romantisch beeld: de dokter, de leraar, de agent die hun stinkende best doen, vol overgave, altijd, ook op maandagochtend, ook als ze net in scheiding liggen. Bevangen door walging en misantropie zijn ze nooit.
Maar zelfs al zou iedereen elke dag vol bezieling aan het werk gaan, dan nog is dat geen garantie tegen zijn onkunde en domheid, of tegen de ontevredenheid van patiënt, ouder of burger. Ook de bekwaamste of meest betrokken professional krijgt verwijten dat hij blundert, het helemaal verkeerd ziet en ongeïnteresseerd is. Niemand is zo begaan met ons als wijzelf, en degenen van ons die zich het heftigst weren tegen procedures, zijn vaak ook degenen die precies weten wat de arts, leerkracht of andere professional in hun geval had moeten doen. Maar we kunnen jammergenoeg niet alles zelf. Dus roepen we even later om minder willekeur, om meer kwaliteit, om afspraken en regels.
Het is flauw en verwend. We verwisselen simpelweg steeds onze pet: `Iedereen het best mogelijke´ en `Weg met de bureaucratie´, al naar gelang het ons uitkomt. Natuurlijk houdt niemand van bureaucratie. I love bureaucratie is even belachelijk als I love voorgang geven. Maar soms zou je wat meer erkenning willen voor het feit dat het van tweeën een is: óf we accepteren dat je niet altijd krijgt wat jij redelijk vindt en dat ook jij botte pech kunt hebben omdat je toevallig in X woont en met professional Y te maken hebt en de bomen nu eenmaal niet tot in de hemel groeien; óf we onderwerpen ons aan een steeds fijnmaziger registratie van alle diensten die we elkaar professioneel bewijzen – overigens met onzeker resultaat. `Tijd voor massale opstand!´ is de kop boven Tonkens´ column. Waartegen we op moeten staan, is me duidelijk, en ik zou ook graag aan haar oproep voldoen. Natuurlijk: de bezieling aan de macht. De cruciale vraag is echter of we dan ook bereid zijn meer ongewisheid, ongelijkheid en willekeur te accepteren.
En nu niet even snel ja zeggen.
.jpg)
